Bei meinen Kommunikationstrainings für Energieberater fragen Teilnehmer häufig: „Wie schaffe ich es, gut auf meine Kunden einzugehen und doch den vorgesehenen Zeitrahmen für ein Energieberatungsgespräch einzuhalten?“ Oder: „Wie kann ich Kunden unterbrechen, die sehr viel reden oder vom Thema abschweifen, ohne unhöflich zu sein?“
Die Fragen verweisen auf ein Spannungsfeld unterschiedlicher Anforderungen, die Energieberater gleichzeitig im Blick behalten müssen.
1. Kundenorientierung
Energieberater müssen einerseits auf die Fragen, Anliegen, das Vorwissen, die Sprache und Stimmungen ihrer Kunden eingehen können. Eine Beratung, die sich allein auf die Erhebung der notwendigen Rahmendaten und das Vermitteln fachlicher Informationen beschränkt, wird wenig erfolgreich sein.
2. Ergebnisorientierung
Gleichzeitig müssen Energieberater während des Beratungsgesprächs die sachlichen Erfordernisse und das Ziel Energieeffizienz im Auge behalten. Mit ihrem Fachwissen sollen sie für und mit dem Kunden eine gute Entscheidungsgrundlage schaffen, was er tun kann und will, um Energie zu sparen.
3. Zeitmanagement
Im Interesse des Kunden – aber nicht zuletzt auch im eigenen geschäftlichen Interesse – müssen Energieberater dabei das Gespräch so führen und strukturieren, dass ein angemessener Zeitrahmen eingehalten wird.
Diese Anforderungen verbinden sich im Begriffspaar kundenorientierte Gesprächsführung: Ihre Aufgabe als Energieberater ist es, das Gespräch zu führen im Sinne von steuern und strukturieren – doch ohne über den Verlauf und Inhalte des Gesprächs zu bestimmen. Im Mittelpun ...
