Offene Fragen
Bei offenen Fragen bekommen Sie eine ausführliche Antwort. Solche Fragen beginnen immer mit einem W-Fragewort und lassen Ja oder Nein als Antwort erst gar nicht nicht zu: Was halten Sie von dieser Möglichkeit? Seit wann ist der Energieverbrauch so gestiegen? Das bedeutet, dass der Kunde bei W-Fragen länger und genauer nachdenken muss. Entsprechend ausführlich fällt auch seine Antwort aus.
Geschlossene Fragen
Beginnen Sie Ihre Frage mit einem Zeitwort, so wird die Ja-Nein-Antwort provoziert: Läuft das Gerät denn einwandfrei? Haben Sie sich die Kosten schon mal ausgerechnet? Entscheiden Sie noch diesen Monat? Der Kunde sagt schnell Ja oder Nein, ohne lange zu überlegen. Geschlossene Fragen werden oberflächlich beantwortet, im Gegensatz zur offenen Frage. Ziehen Sie daher in der Gesprächsführung die offene Frage vor. Sie liefert mehr Informationen:
Geschlossene Frage:
•Haben Sie sich entschieden?
•Haben Sie Zeit für das Gespräch?
•Können Sie noch mal anrufen?
•Haben Sie das schon geprüft?
•Darf ich noch mal vorbeikommen?
Offene Frage:
•Wann werden Sie entscheiden?
•Wann haben Sie Zeit für das Gespräch?
•Wann können Sie noch mal anrufen?
•Wann können sie das prüfen?
•Wann darf ich noch mal vorbeikommen?
Alternativfrage
Damit bieten Sie dem Kunden zwei Wahlmöglichkeiten an, zwischen denen er sich entscheiden soll. Der besondere Vorteil von Alternativfragen besteht darin, dass sie eine Ablehnung durch ein Nein verhindert.
Beispiel: Nehmen wir die Variante A oder B? Passt der Termin eher morgens oder abends? Die Vorgabe Antwort grenzt den Spielraum der Antwo ...
