Software-Programme bedürfen einer regelmäßigen Pflege. Sie müssen an die schnelle Hard- und Softwareentwicklung ebenso angepasst werden, wie an neue Gesetze, Richtlinien, Normen, Verordnungen oder Vorschriften. Wer seine Software nicht regelmäßig aktualisiert, riskiert spätestens beim nächsten Hardware-Kauf und einem damit meist zusammenhängenden Betriebssystem-Versionswechsel, dass die komplette Software oder Teile davon nicht mehr oder nicht richtig funktionieren. Wer dies und weiteren Ärger vermeiden und seine wichtigsten Büro- und Planungswerkzeuge stets auf neuestem Stand halten will, schließt einen Software-Wartungsvertrag mit dem jeweiligen Hersteller ab (auch Softwareservice- oder Softwarepflege-Verträge genannt). Alternativ dazukann man sich natürlich auch jährlich ein Kreuzchen für das fällige Upgrade in seinen Terminkalender machen und von Fall zu Fall entscheiden, was „upgedatet“ werden soll.
Wartungsvertrag oder Individual-Update?
Letztlich bleibt es jedem selbst überlassen, ob und wann wichtige Programme im Unternehmen aktualisiert werden. So manche Anwender überspringen einfach eine oder mehrere Versionsnummern ihrer Branchen-, EnEV-, AVA- oder CAD-Software und warten auf die nächste – oder übernächste. Diese individuelle Software-Aktualisierung hat den Vorteil, dass Geld erst dann ausgegeben wird, wenn es gerade „passt“. Das Überspringen von Programm-Versionen bringt jedoch nur kurzfristig monetäre Vorteile, denn von den Softwarehäusern wird es aus Fairness zu den treuen Wartungsvertrags-Kunden und aus eigenem Interesse nicht belohnt. Jede übersprungene Version muss spätestens beim nächsten Software-Upgrade „mitbezahlt“ werden. Hinzu kommt, dass die jährlichen Upgradekosten im Rahmen eines Wartungsvertrags günstiger sind, als individuelle Software-Aktualisierungen. Ohne Wartungsvertrag liegen sie bei 15 bis 20 Prozent des Software-Listenpreises seit dem Neukauf bzw. dem letzten Upgradekauf. Die jährlichen Kosten für einen Wartungsvertrag, die im Voraus, d.h. vor Erscheinen der neuen Version zu entrichten sind, liegen durchschnittlich 5 Prozent darunter – also jährlich bei 10 bis 15 Prozent des Software-Listenpreises. Da sich Wartungsleistungen zum Teil mit der Gewährleistung decken (z.B. Fehlerbehebungen), sollte der Anbieter fürs erste Jahr, respektive den jeweiligen Gewährleistungszeitraum, einen Preisnachlass auf die Pflegegebühren gewähren. Für Wartungsverträge sprechen übrigens auch steuerliche Aspekte: Ein Wartungsvertrag ist eine Dienstleistung, die im selben Jahr in voller Höhe als Aufwand geltend gemacht werden kann. Dagegen muss der Kauf einzelner Upgrades als Anlagevermögen unter Umständen über mehrere Jahre hinweg abgeschrieben werden.
Leistungen in Wartungsverträgen
Software-Wartungsverträge können – je nach Anbieter – in der Ausgestaltung und im Leistungsumfang sehr unterschiedlich sein, denn sowohl die Art der Anwendung als auch der Anwender verfügen über unterschiedliche Anforderungsprofile. Dennoch haben sich gewisse Standards herausgebildet. Über die genannten Kostenvorteile hinaus sollten Software-Wartungsverträge folgende Leistungen bieten:
Update/Upgrade:
Inhaber von Wartungsverträgen sind immer up to date, denn die Aktualisierung und Anpassung an geänderte gesetzliche Hard- und Softwareentwicklungen, Vorschriften, Normen etc. erfolgt automatisch. Dabei wird zwischen Updates (Qualitätsverbesserungen und Weiterentwicklungen innerhalb der jeweils aktuellen Version) und Upgrades (neue Programmversionen mit elementaren Neuerungen) unterschieden. Während einige Hersteller nur jährlich „upgraden“, lassen die meisten ihre Anwender schon früher durch quartalsweise erscheinende Updates an neuen Funktionen und Technologien partizipieren. Beim jährlichen Update beschränkt sich der Installationsaufwand auf eine zentrale Aktion, dafür ist der Eingewöhnungs- und Lernaufwand größer. Dieser ist bei kürzeren Update-Schritten überschaubar und kann quasi „nebenher“ erfolgen. Software-Updates werden heute in der Regel im Internet zum Download angeboten und das Update ist meist direkt aus dem Anwendungsprogramm heraus möglich. Auf diesem Wege ist meist auch die ebenfalls zum Wartungsvertrag gehörende Beseitigung von Programmstörungen, -fehlern oder -mängeln möglich. Upgrades werden dagegen in der Regel auf einem Datenträger (CD/DVD) zusammen mit ergänzenden Handbüchern und sonstigen Unterlagen postalisch verschickt.
Telefon-/Fax-Support:
Eine mehr oder weniger intensive Unterstützung (Support) per Telefon, Fax oder E-Mail direkt durch den Hersteller oder durch Vertriebspartner ist bei Wartungsverträgen in der Regel inklusive. Teilweise werden (optional) auch Notdienste außerhalb der Geschäftszeiten, an Samstagen und an nicht bundeseinheitlichen Feiertagen angeboten. Wichtig ist, dass die meist sehr dringenden Anwenderfragen vom Support-Team zeitnah beantwortet werden. Deshalb sollte der Wartungsvertrag auch Aussagen zur Reaktionszeit (Zeitraum zwischen Problemmeldung und Problembehebungs-Beginn) enthalten. Sinnvoll ist eine sofortige Eingangsbestätigung, der spätestens am folgenden Arbeitstag die eigentliche Beantwortung der Anfrage folgen sollte. Anwender ohne Wartungsvertrag müssen diese Supportleistungen bezahlen – entweder über eine teure Telefon-Vorwahl (0190, mit bis zu 2 Euro/Minute) oder über eine Support-Rechnung (ab ca. 2 Euro/Minute).
Online-Support:
Da immer mehr Büros online sind, werden Programm- und Anwenderprobleme zunehmend per Internet gelöst. Zum Online-Support zählen Anfragen per E-Mail ebenso wie Online-Foren, bei denen häufige Anwender-Fragen (FAQs) oder individuelle Anfragen beantwortet werden. Zunehmend setzen Softwarehäuser auf die „Fernwartung“. Bei dieser Technik kann der Support-Mitarbeiter per Internet den Bildschirm des Anwenders einsehen oder – nach einer Zustimmung – auf dessen Rechner zugreifen, um Einstellungen an seiner Software vorzunehmen oder ihm über kleine und große Hürden hinwegzuhelfen. Der Fernwartung muss beim Anwender keine Software-Installation vorausgehen, lediglich eine schnelle DSL-Verbindung sollte vorhanden sein.
Service-Portale und mehr:
Einige Softwarehäuser bieten noch mehr im Rahmen des Software-Wartungsvertrags – beispielsweise in Form von Service-Portalen, die nur für Wartungsvertrags-Kunden zugänglich sind. Diese zentralen Informations- und Kommunikationsplattformen bieten Zusatzleistungen wie „Online-Workshops“, herunterladbare Tutorials oder zusätzliche Einarbeitungshilfen in neue Versionen. Andere Softwarehäuser bieten Versicherungen gegen Verlust/Diebstahl des Software-Kopierschutzes („Dongle“), Preisvorteile beim Kauf von Modulen, weiteren Lizenzen oder Dienstleistungen.
Schnäppchen oder Wucher?
Dass sich Softwarehäuser um die Aktualität der eingesetzten Software sorgen, ist nicht ganz uneigennützig: So generieren mit älteren Versionen arbeitende Anwender Supportanfragen, die nicht sein müssten, weil das betreffende Problem mit der aktuellen Version längst behoben worden ist etc. Aus Updates/Upgrades bzw. Software-Wartungsverträgen resultierende Zahlungen stellen zudem eine wichtige Einnahmequelle dar. Je mehr Anwender „am Ball bleiben“, desto größer ist der Etat, der von den Herstellern beispielsweise für die Programm-Weiterentwicklung eingesetzt werden kann. Wer einen Wartungsvertrag abschließt, muss zuvor zu den regulären Konditionen auf die aktuelle Version updaten. Der bei Vertragsabschluss zu entrichtende Beitrag gilt also nicht rückwirkend, sondern für die nächste Software-Aktualisierung – man bezahlt also im Voraus. Mit dem Wartungsvertrags-Beitrag bezahlt man teilweise auch Funktionen, die man selber wahrscheinlich nie nutzen wird. Da eine Individual-Programmierung aber sehr teuer ist, gibt es zu diesem schon über Jahrzehnte eingespielten und bewährten System kaum Alternativen. Es gibt zwar auch einige Softwarehersteller, die überhaupt keine Wartungsverträge offerieren, sondern die Software-Weiterentwicklung auf anderem Wege finanzieren. Diese Geschäftsmodelle sind aber eher die Ausnahme. Auch Nutzer von Miet-Software kennen keine Wartungsverträge – hier sorgt der Anbieter dafür, dass die Software immer aktuell ist. Allerdings sollte in jedem Einzelfall geprüft werden, ob die Miete gegenüber einem Kauf tatsächlich Vorteile bringt.
Software und Mitarbeiter „updaten“!
Updates/Upgrades bringen Vorteile für das Unternehmen – zuvor muss jedoch Zeit investiert werden: in die Installation und nicht zuletzt in das Einarbeiten in die neuen Funktionen. Dies ist eine unabdingbare Voraussetzung, wenn sich die jährliche Investition in einen Wartungsvertrag durch höhere Produktivität und Motivation der Mitarbeiter auch auszahlen soll. Deshalb sollte es eine verantwortliche Person im Unternehmen geben, die über das kontinuierliche „Update“ sowohl der Software als auch der Mitarbeiter wacht. Bleiben die Neuerungen über mehrere Update-Zyklen ungenutzt, sollte man den Wartungsvertrag besser kündigen. Das sollte vierteljährig möglich sein. Dann kann man auch flexibel reagieren, wenn sich etwa die Auftragslage im Büro ungünstig entwickelt oder wenn Wartungsvertrags-Updates wiederholt mehr Programmfehler-Bereinigungen als Neuentwicklungen enthalten. Problematisch ist ein Wartungsvertrag auch dann, wenn er beim Kauf neuer Software zwingend abgeschlossen werden muss, da sonst keine Aktualisierung möglich ist. Das sind aber unseriöse Ausnahmen. Wer mit der aktuellen Hard- und Software-Entwicklung Schritt halten und von funktionellen sowie technischen Neuerungen profitieren will, kommt an einer regelmäßigen Aktualisierung seiner Software nicht vorbei. Sofern die Leistungen stimmen und der Gegenwert transparent ist, sollte man diese Aktualisierung durch Wartungsverträge automatisieren, da man damit in der Regel günstiger und sicherer „fährt“ – vorausgesetzt man nutzt auch die Neuerungen sowie den Zusatzservice des Wartungsvertrags!
INFO
Telefonsupport-Tipps: So sparen Sie Zeit und Kosten
Ob mit oder ohne Wartungsvertrag – wer beim Support Zeit und Kosten sparen will, sollte sich vor dem Anruf wichtige Eckdaten notieren: Kundennummer, Programmversion, Betriebssystem Arbeitsplatz/Server und Hardware-Konfiguration. Als hilfreich haben sich kurze schriftliche Notizen des Problems erwiesen (Menü, Untermenü, Funktion etc.). Die Beantwortung beschleunigen auch sogenannte Screenshots von der aktuellen Problemsituation (sofern aufgrund des Problems überhaupt möglich). Und so wird´s gemacht: [Druck]-Taste drücken (meist oben rechts, ggf. zusätzlich [Fn]-Taste drücken), den im Arbeitsspeicher abgelegten Screenshot in ein Textverarbeitungs- oder Grafikprogramm (z.B. „Paint“, unter „Windows-Zubehör“ aufrufbar) mit der Tastenkombination [Strg]+[v] einfügen, danach ausdrucken bzw. abspeichern und anschließend zusammen mit den Begleitnotizen per E-Mail oder Fax versenden.
AUTOR
Dipl.-Ing. Marian Behaneck war nach dem Architekturstudium und freier Mitarbeit bei mehreren Architekturbüros 14 Jahre in der Dokumentation, Marketing und PR der Bausoftware-Branche tätig. Er ist Fachautor zahlreicher Publikationen zu Hardware, Software und IT im Baubereich.
